Nicely Made in China

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Un des secteurs qui change le plus vite en Chine aujourd’hui est celui de l’hôtellerie. The Opposite House (ou TOH) est l’un des “boutique hôtels” dont on parle le plus aujourd’hui à Pékin. Il est situé au coeur de Sanlitun, l’un des quartiers les plus animés de la capitale. Afin d’en savoir un peu plus sur les raisons qui font le succès de TOH, Nicely Made in China (NMiC) a rencontré Anthony Ross, le directeur général de TOH, qui nous a parlé de jeux de rôles, de l’attention apportée aux détails et du droit de rire pendant le travail.

Anthony, pouvez-vous expliquer pour les lecteurs de “Nicely Made in China” quelles sont les raisons qui font de The Opposite House un hôtel pas comme les autres?

Tout d’abord, Swire Hotels -la société propriétaire de TOH- a décidé, pour dessiner The Opposite House, d’utiliser les services de Kengo Kuma, un architecte japonais qui n’avait jamais auparavant fait d’hôtel. Il a utilisé des matériaux que l’on n’associe pas d’habitude avec des chambres d’hôtel tels que le grès de Turquie pour les murs et des planchers en chêne américain. Ensuite nous avons opté pour une approche informelle du service.

Quel type de formation suivent vos employés?

Ils démarrent avec 3 mois d’entrainement pendant lesquels ils font beaucoup de jeux de rôles et de théâtre. Pour la partie théâtrale nous invitons des réalisateurs comme Cao Yan de CCTV -la chaîne de télévision chinoise- et Wu Ji, le metteur en scène de théâtre, pour travailler avec nous. Nous avons également en interne, un directeur des formations. Pendant ces jeux de rôles on entraîne les employés à étudier la gestuelle de nos hôtes afin de reconnaître si ils désirent qu’on aille vers eux ou bien si ils préfèrent qu’on les laisse en paix: c’est notre travail de comprendre cela.

Quel est l’influence de ces formations sur les rapports entre les clients et les employés?

Nous encourageons nos employés a être naturel – par exemple ils sont autorisés à rire entre eux pendant les heures de service. Rien n’est écrit. Nous voulons que nos hôtes se sentent comme chez eux et nous encourageons les employés à appeler les clients par leur prénom si ces derniers les y autorisent.

Un autre exemple concerne l’entretien des chambres. Les employés chargés de l’entretien essaient de saisir la manière dont un client veut que sa chambre soit rangée – si il a, par exemple, rangé le parapheur dans un tiroir, on le laissera là pendant tout le séjour de la personne. En général nous essayons de diriger cet hôtel comme on le ferait en Europe. De plus les membres de la direction générale communiquent beaucoup plus entre eux qu’à d’autres hôtels où j’ai travaillé. Chaque jour je contrôle des chambres, tout comme le font le chef de la maintenance, le directeur de l’hébergement et le chef réceptionniste.

Un dernier détail: tout comme dans les autres hôtels, les clients doivent signer une fiche d’inscription quand ils arrivent. Ce qui diffère chez nous c’est que nous sauvegardons les signatures pour que la fois suivante notre hôte n’ait pas à signer de nouveau.

Combien de chambres avez-vous et combien d’employés travaillent à The Opposite House?

Nous avons 99 chambres que nous appelons “studios” car elles font toutes plus de 70 mètres carrés. TOH emploie 300 personnes dont 200 travaillent dans les restaurants et les 100 autres à l’hôtel proprement dit ce qui nous donne un ratio de un employé par chambre ce qui est très élevé. (après vérification il apparaît que le ratio habituel est beaucoup moins élevé)

Site: http://www.theoppositehouse.com/

ou encore: http://housevibe.cn/en/

Tel: +86 10 6417 6688

Email: answers@theoppositehouse.com